Hizmet kalitesi

Hizmet kalitesi kavramını tanımlamak güç olsa bile, işletmelerin bilmesi gereken kalite, hizmet satıcısı veya üreticisi tarafından değil tüketici tarafından tanımlanır. Örneğin; bir restoran size yemeği sunuş tarzından memnun kalabilir. Fakat siz bu sunuş şeklinin çok kötü olduğunu düşünürseniz bu, hizmet kalitesinin kötü olduğunu gösterir.

Müşterinin isteklerini karşılamayan hizmet, müşteri kaybına neden olur.

1950’lerin başlarından 1970’lerin sonlarına kadar somut ürünlerin kalitesi ile ilgilenilmiştir. 30 yıldan fazla bir çabayla teknik kalitenin yükseltilmesi, defoların nedenlerinin keşfedilmesi ve onların azaltılması kalite kontrolünü yerleştirmiş, üretim süreçleri denetim altına alınarak ürünün kalitesinde olağanüstü gelişmelere neden olmuştur. 1990’lı yıllarda da kalite kavramı iş yaşamında belirleyici bir rol oynamaya ve kalitenin işletmelerde yarattığı faydalardan dolayı daha fazla benimsenmeye başlamıştır.

Dünyanın en iyi şirketleri üzerine yapılan bir araştırmada ürün ve hizmet kalitesi üzerinde en fazla duran şirketlerin Amerikan şirketleri olduğu ortaya konulmuştur. Ayrıca kalitesiz hizmet sonucu ortaya çıkan maliyetlerin toplam maliyetler içindeki payının %30-40 olduğunu tahmin edilmektedir.

Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir yer tutan hizmet kalitesinin hizmet sektöründe ilk uygulamaları 1940 yılında görülmeye başlanmıştır. Sonraki yıllarda da hızlı bir gelişme ve büyüme göstermiştir. Günümüzde hizmet kalitesi tanımlarının hep müşteri yönlü yapıldığı görülmektedir. Hizmet kalitesi, verilen hizmet düzeyinin müşteri beklentilerini ne oranda karşıladığının bir ölçüsü olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesini, insanın insandan beklediği hizmeti beklentileri doğrultusunda alabilmesi olarak da tanımlayabiliriz.

Algılanan kalite, tüketicinin değer algılarını etkileyen en önemli değişkendir. Bu değer algıları da tüketicinin o ürün ya da hizmeti satın alma niyetini etkiler. Hizmetin aynı anda üretimi ve tüketimi söz konusu olduğundan bu süreç boyunca tüketici dikkat edecek pek çok kaynaklar ve faaliyetler bulacaktır. Bu nedenle tüketicinin bir hizmeti kullanmakla edindiği deneyim diğer hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkileyecektir. Bu açıdan hizmet kalitesini, tüketicinin bir hizmeti kullanmadan önceki beklentileri ile kullandığı gerçek hizmet deneyimini karşılaştırdığı bir değerlendirme sürecinin bir çıktısı şeklinde tanımlamak mümkündür.

Hizmetlerin soyut niteliğinden dolayı aynı özelliğe sahip hizmet kalitesi de literatürde hizmet kalitesi yerine yaygın olarak “algılanan hizmet kalitesi” olarak kullanılmaktadır.

Lehtinen Tarafından Yapılan Hizmet Kalitesi Tanımlaması: Bu araştırmacıya göre hizmetin fiziksel yönlerini ifade etmektedir. Örneğin; restoran işletmesinin teknik ekipmanları, tesisi gibi. Firma kalitesi; Restoranın imajını ve profilini yansıtır. Etkileşimci kalite; Müşteriler ile personel arasındaki etkileşimi. Bu nedenle, personelin nitelikli olması ve müşterilerle etkileşimi sırasında nasıl davranacağını bilen kişiler olmalıdır.

Parasuraman, Zeithaml, Berry Tarafından Yapılan Hizmet Kalitesi Tanımlaması: Hizmetin güvenirliği; hizmetin güvenilir, itimat edilir bir biçimde ifade edebilme yeteneğini, müşterinin beklentilerinin uygun olarak yerine getirildiğini gösterir. Performansın tutarlılığını içerir. Müşteriye Cevap Verebilme; Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet sunabilme istekliliğinin bir ölçüsüdür.   Güvence; müşteriyle uygun düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir biçimde hizmeti gerçekleştirmektir. Empati; müşteri isteklerini anlayabilme, personelin kendini müşterinin yerine koyabilme yetisidir. Teknik kalite ise hizmeti fiziksel olarak temsil eden her şeydir. Ekipmanlar, personel, iletişim araçları, binalar v.b.

Bir Cevap Yazın